Clarins Group: о ценностях, главных качествах сотрудников и возможностях роста
Товары народного потребления (непищевые)
— Чем отличается консультант бренда от обычного продавца?
— Юлия: Как правило, к продавцу покупатель приходит с конкретной просьбой — он уже знает, за чем пришел в магазин. А клиенты, которые обращаются к нашим консультантам, зачастую представляют себе лишь результат, которого они хотят достичь. И консультант должен не только определить потребности клиента и удовлетворить их, но и в процессе общения выявить какие-то дополнительные моменты, о которых клиент, возможно, и сам не догадывается. В этом случае консультант может что-то порекомендовать. В результате клиент уходит из магазина не только с правильной покупкой, но и прекрасным настроением.
— Какими качествами должен обладать консультант Clarins, чтобы стать успешным профессионалом?
— Мария: В первую очередь, консультант должен знать все и даже больше о той продукции, которую он предлагает. Поэтому он постоянно учится, никогда не стоит на месте. Его успеху способствуют такие качества, как пытливость ума и стремление к профессиональному развитию. Среди личностных качеств я бы назвала целеустремленность и любознательность. Полезно обладать некоторыми знаниями в области психологии, ведь консультанты работают с разными людьми, поэтому важно уметь чувствовать настроение других. И, конечно, нужно любить то, что ты делаешь, и искреннее помогать людям становиться красивыми.
— Вы обучаете своих консультантов прежде, чем они выходят на работу в точку продаж?
— Юлия: Безусловно. Процесс подготовки занимает около двух недель и включает в себя различные тренинги и стажировки с опытными наставниками.
— Какие ценности компании воплощают в себе консультанты Clarins?
— Наталья: Все сотрудники Clarins воплощают в своей работе пять ключевых ценностей: уважение, вовлеченность, энтузиазм, сотрудничество и смелость. Под первой ценностью мы понимаем уважение к клиенту, к сотрудникам и партнерам, а также к окружающей среде. Вовлеченный сотрудник для нас тот, кто готов делать больше, лучше, способен полностью отдаваться процессам, вникать абсолютно во все детали. Энтузиазм — это энергия, драйв, с которыми человек подходит к работе. Сотрудничество — про важность работы в команде. Для нас очень важно взаимодействие коллег из разных отделов: обмен опытом, помощь друг другу при решении проблем. А смелость для нас — это готовность пробовать что-то новое и идти на риск, предлагать инновационные подходы.
— Часто ли ваши консультанты предлагают что-то новое?
— Юлия: Конечно. Консультанты напрямую участвуют в решении вопросов, связанных с ассортиментом, с его расстановкой в точках продаж, а также работают с особыми требованиями покупателей. На моей памяти был случай, когда российские консультанты подняли вопрос о необходимости завозить в наши магазины косметику линии White Plus, помогающей добиться фарфорового эффекта кожи. Изначально эта линия была создана для Азии как основного потребителя средств для отбеливания. Но консультанты выяснили, что у нас тоже есть спрос на косметику этой линии, и теперь White Plus можно приобрести и в российских магазинах.
— Clarins — международная компания. Наносит ли это отпечаток на ее бизнес-процессы и атмосферу внутри?
— Наталья: У нас западная корпоративная культура. Это высокий уровень взаимоуважения, внимание к мнению каждого специалиста, а также обратная связь на все поступающие вопросы и инициативы. С одной стороны, все тренинги по продукции Clarins приходят к нам из глобального офиса, поскольку именно там выпускаются новые продукты. С другой стороны, наш отдел обучения и развития персонала разработал для консультантов очень много новых методик, в том числе онлайн-тренинги, которые были взяты на вооружение нашей штаб-квартирой во Франции.
— Чем компания Clarins привлекательна как работодатель? Есть ли особые мотивационные моменты?
— Юлия: Вопросу мотивации мы уделяем очень большое внимание. Помимо материального аспекта — бонусной системы для консультантов, — есть нематериальная мотивация. Мы постоянно пересматриваем программу компенсаций и льгот. Во всех регионах есть дополнительная медицинская страховка и другие бенефиты, например оплата питания и пр. Наши консультанты регулярно посещают профессиональные тренинги, ежегодную конференцию. А еще наши сотрудники имеют возможность выиграть поездку в Париж, посетить штаб-квартиру и производство.
— Очень интересно! А что надо сделать, чтобы поехать в Париж?
— Юлия: Для этого нужно выполнить несколько условий, о которых руководитель обязательно рассказывает каждому новому сотруднику. И эти условия вполне выполнимы — на сегодняшний день в Париже побывало более 100 консультантов из России.
— Расскажите о перспективах развития. Есть ли у консультанта карьерный рост?
— Мария: Конечно! Консультант может расти внутри своей позиции — ежегодно повышать свою категорию. А если есть желание и потенциал, в дальнейшем можно развиваться в самых разных направлениях. Есть примеры, когда консультанты становились экспертами компании, региональными представителями и координаторами, вырастали до позиции тренинг-менеджера. Служба поддержки продаж компании, например, была полностью сформирована из консультантов. При открытии интернет-магазина компании в 2014 году на роль консультантов e-commerce также были приглашены консультанты из магазинов.
Перспективы развития, безусловно, есть, и мы с радостью предоставляем нашим сотрудникам возможность расти вместе с Clarins Group.